В работе риэлтора мелочей не бывает?
Есть важное и основное, но также есть много не менее значимых деталей, помня о которых, Вы будете профессионалом и добьетесь скорейшего успеха в риэлторском бизнесе.
1. Формируйте реальный образ.
Относитесь внимательно к создаваемому вами профессиональному образу, используйте средства, которые помогут отражать ваши личные качества и смогут заинтересовать клиента.
2. Одевайтесь соответственно образу.
Вы должны быть одеты так, чтобы выглядеть профессионально, а не гламурно. Комплимент клиенту в отношении его/ее стиля одежды будет более уместен, чем обратное положение дел. Необходимо также помнить, что ваш стиль одежды должен отражать характеристики рынка, на котором вы работаете. Костюм от Armani при общении с клиентами, предпочитающими спортивный стиль в одежде, будет указывать на то, что вы потеряли связь со своим рынком и, что еще хуже, относитесь к нему с пренебрежением.
3. Смотрите на себя со стороны.
Идеальным средством для самоанализа может стать запись вашего выступления перед клиентом с презентацией, например, агентской (листинговой). Прослушав или, что еще лучше, просмотрев запись, вы без труда обратите внимание на четкость речи, допущенные речевые ошибки, правильность мимики, жестов и поз, а также на присутствие в вашем выступлении энтузиазма.
4. Старайтесь оставаться нейтральным.
У вас есть свое глубокое убеждение в отношении какого-либо политического или религиозного вопроса? Прекрасно. Но вашим клиентам и заказчикам оно безразлично, а что еще хуже, они могут оскорбиться, если вы будете его настойчиво высказывать. Постарайтесь избавить ваше рабочее место, автомобиль или домашний офис от значков, постеров, наклеек и фотографий, которые могут отвлекать от работы, а также могут быть истолкованы двояко. Меньше всего вам нужно вступать в споры по вопросам, не касающимся недвижимости.
5. Используйте «золотое правило».
Обращайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы они обращались с вами. Люди бывают разные и с некоторыми очень сложно поладить, но когда вы закроете сделку и получите свои комиссионные, ваше умение работать с людьми будет работать на вас.
6. Избегайте агрессивной парфюмерии.
По мнению практиков; чуть-чуть духов или лосьона после бритья – это даже хорошо. Но агрессивные запахи могут оскорбить или даже вызвать приступ аллергии. Постарайтесь не курить в машине или офисе, а также непосредственно до и во время работы с клиентами, иначе некурящие клиенты запомнят только ваш запах, а не обаятельную улыбку.
7. Сохраняйте информацию конфиденциальной.
Не распространяйте слухи и сплетни об объектах недвижимости, клиентах и заказчиках. Если вы раскрываете конфиденциальную информацию друзьям или домочадцам, а они, в свою очередь, допускают ее распространение, то вашей репутации может быть нанесен колоссальный ущерб. А репутация для любого бизнеса и бизнесмена (коим вы и являетесь) – это все!
8. Демонстрируйте всем свои дипломы и награды.
Не скрывайте своих дипломов и наград. Если вам есть что показать, то скромность здесь не уместна. Разместите свои награды таким образом, чтобы клиенты могли их видеть.
9. Помните, что за вами наблюдают.
Клиенты внимательно следят за тем, как вы относитесь к другим, предполагая, что вы будете относиться к ним таким же образом. Они сразу отметят, если вы прикрикнете на официанта в кафе или будете ругаться на водителя в такси. Будьте вежливы со всеми.
10. Продемонстрируйте, что вы используете технологические новинки.
Не пренебрегайте различными способами коммуникаций с клиентом. Если клиент предпочитает прослушивать автоответчик или свою голосовую почту после работы, вы должны без смущения наговаривать ему сообщения. Такие современные средства коммуникации, как электронная почта или скайп также не должны вызывать смущения. Знакомьте клиентов с услугами агентства путем электронных рассылок и показа качественных презентаций в общедоступных электронных форматах. Часть ваших потенциальных клиентов может работать в сфере новых технологий, и умение общаться с ними на современном языке будет говорить о вашем профессионализме и, несомненно, будет оценено клиентами.
11. Подарки.
Подарки в честь закрытия сделки помогут продемонстрировать, что вы заботитесь о нуждах клиента. Содержание подарка может быть самым разнообразным, продиктованным вашей фантазией и выделенным на это бюджетом. Как пример, можно сделать набор для переезда, включающий бумажные полотенца, пластиковые стаканчики, воду в бутылках, аспирин; или набор в помощь молодой маме, включающий соски и подгузники; или же антистрессовый набор, состоящий из пены для ванн, чая, печенья, ароматической смеси из сухих цветов, свечей.
12. Помните о прическе.
Сразу после вашей улыбки клиенты обращают внимание на волосы и прическу. Общим принципом является то, что на голове должен быть порядок. Аккуратная стрижка или уложенные в прическу чистые волосы – это не только один из признаков хорошей личной гигиены, но и дополнительный плюс в глазах клиента. Однако, дамы, пожалуйста, не используйте форму укладки, которой вас научила в детстве бабушка. Господа, если у вас редеют волосы, откажитесь от зачесов – просто подстригитесь короче.
13. Используйте приемы активного слушания.
Умение слушать также важно, как умение говорить. С этой аксиомой согласится каждый опытный риэлтор. Клиент обязательно заметит, если во время разговора у вас бегают глаза, и вы кажетесь невнимательным. Когда вы слушаете, что говорит клиент, обратите внимание на моменты, когда терялся зрительный контакт. Проанализировав их, можно обнаружить то, чего клиент боится или о чем не хочет говорить вслух.
14. Поддерживайте порядок.
Общеизвестно, что первое мнение о человеке формируется в считанные секунды. Не допускайте того, чтобы мнение о вас основывалось на окружающем вас беспорядке. Порядок и чистота в офисе, машине или доме указывают на то, что вы организованы и что вы в состоянии позаботиться о себе и об окружающих.
15. Автомобиль.
Храните полезные материалы и документы в багажнике. А также не забывайте регулярно мыть ваш мобильный офис.
16. Уважайте чужие обычаи.
Возможно, в работе вам придется иметь дело с представителями различных наций и культур. Знание и понимание особенностей образа жизни и культуры других показывает уважение и желание понимать, что каждый человек может и имеет право жить согласно своим национальными культурным традициям. Необходимо также помнить о соблюдении запрета расовой и религиозной дискриминации. Вы должны предоставлять всем покупателям равные возможности для просмотра выбранного объекта недвижимости и выставления своего предложения на продажу.
17. Давайте гарантии на свои услуги.
Клиенты имеют право знать, что они получают за свои деньги, поэтому в начале работы представьте им не только документы «О правах клиента» и «Обязательства по работе с клиентами», но и перечень предоставляемых агентством услуг и гарантии, что все будет выполнено. Если вам предоставляют выбор между устным обещанием и письменной гарантией оказания услуг, что вы выберете?
18. Исправляйте упущения.
Зачастую, самыми лояльными клиентами становятся не те, кому были оказаны непогрешимо высококачественные услуги, а те, кто был поражен, как агент умудрился исправить ошибку или недочет быстро и качественно. Чтобы очистить свою репутацию после допущенной ошибки, мы предлагаем предпринять следующие шаги:
· Реагируйте незамедлительно.
· Слушайте. Задавайте ориентированные на выяснение подробностей вопросы, уточняя «что», а не «почему». Когда выспрашиваете почему, вы даете эмоциональную оценку, которая приводит только к росту конфликта.
· Оставайтесь профессионалом. Не позволяйте эмоциям захватить вас.
· Проговаривая для себя ситуацию, опишите проблему, получите подтверждение клиента, что вы все правильно поняли.
· Извинитесь в независимости от того,прав или неправ клиент. Их уважение к вам только возрастет, если они увидят, что вы поняли их проблему.
· Заверьте, что займетесь решением проблемы.
· Займитесь решением проблемы.
· Извлекайте из каждой проблемы урок.
· Никогда не обещайте того, что от вас независит. Если проблема возникла по вине третьего лица, то рискованно говорить о сроках ее решения.
19. Поддерживайте себя в форме.
Обязательно выделяйте время для физических упражнений. Вы будете чувствовать себя уверенней, ваша одежда будет сидеть лучше, и вы будете излучать больше энергии.
20. Не перебивайте.
Помните, чему учила мама. Перебивать - невежливо. Но как же заставить болтуна замолчать и не навредить своему имиджу? Поступайте так, как поступают профессиональные телеведущие, берущие интервью: немного наклонитесь вперед и приоткройте рот. Ваш партнер поймет знак и даст вам возможность высказаться.
21. Выбирайте для проведения встречи места, способствующие установлению взаимоотношений.
У вас будет только один шанс создать первое впечатление, поэтому первые встречи лучше организовывать в наиболее спокойных местах. Это может быть как кафе, так и дом клиента или офис компании. Главное, постараться создать атмосферу комфорта и уюта, ведь риэлторский бизнес – это в значительной степени бизнес отношений.
22. Уважайте образ жизни окружающих.
Ваш образ жизни может не совпадать с образом жизни ваших коллег и клиентов. Например, у вас нет детей, а большинство ваших клиентов их имеет. Ваше внимание к малышам может сослужить вам хорошую службу, показав, что вам не безразличны их проблемы.
23. Делитесь своим опытом.
Одним из наиболее мощных инструментов для укрепления вашего образа может стать возможность продемонстрировать широту своих познаний. Обладая достаточным опытом и знаниями, вы могли бы делиться мнением или давать экспертную оценку в местных СМИ, Интернет-ресурсах.
24. Продемонстрируйте, что вы ориентированы на получение результата.
Если вы предлагаете помощь клиенту, то старайтесь всегда выполнять свои обещания. Если вы предложили помощь до подписания агентского (листингового) соглашения (например, дать контакт хорошего дизайнера или профессионального оценщика), выполните обещание максимально быстро. Ваша способность быстро достигать положительных результатов даже до заключения агентского соглашения обычно производит благоприятное впечатление.
25. Просто немного свежести.
Ничто не может так разрушить благоприятное впечатление, как плохой запах, в том числе изо рта. Старайтесь пользоваться освежителями дыхания, принимать душ дважды в день.
26. Придерживайтесь одной цели.
Политикам известен секрет победы на выборах – умение придерживаться одной цели. Для того чтобы получить листинг, старайтесь сохранять сосредоточенность на нуждах клиента, не отвлекаясь на посторонние мысли, например, ваш предстоящий отпуск на море, советуют лучшие специалисты по рекламе.
27. Будьте творцом.
Обычно наибольшее внимание привлекают люди с активной жизненной позицией. Старайтесь участвовать в общественной и культурной жизни, становитесь членом различных сообществ, отдыхайте активно. Однако помните, что участвовать в жизни общества надо искренне, а не потому, что вы хотите сделать себе рекламу. Мотивация поступков всегда заметна.
28. Всегда будьте доступным.
Не осложняйте общение с вами. Необходимо, чтобы ваш телефон был включен в любое время, ведь неизвестно, когда вам может позвонить «золотой» клиент. Пусть вам будет легко дозвониться –современные средства связи позволяют установить переадресацию и удержание вызова.
29. Демонстрируйте гордость своей профессией.
Говорите о том, что вы риэлтор, с гордостью! Если вы уважаете себя как специалиста, поверьте, это также высоко будет цениться клиентами.
30. Уважайте время клиентов.
В независимости от того, проводите вы показ или презентацию или заняты оформлением документов позакрытию сделки, демонстрируйте клиентам, что вы цените их время.
31. Не по телефону.
Все агенты сходятся во мнении, что ничто так не раздражает клиентов, как агент, общающийся по телефону с кем-то другим во время встречи с ними. Мудрые агенты предпочитают даже выключать телефон, чтобы полностью сосредоточиться на общении с клиентом.
32. Обещайте меньше, чем можете сделать, и делайте все, на что способны.
Делайте больше, чем обещаете. Превосходите ожидания ваших клиентов.
33.Услуги высокого качества.
Успех оценивается не только объемом продаж и количеством закрытых сделок и полученных рекомендаций, но и на основании исследования качества предоставляемых услуг. Мы говорим о том, что высокое качество обслуживания способствует установлению долгосрочных отношений с клиентами, и, как следствие, успешному ведению бизнеса многие годы.
Приведенные здесь советы помогут придать блеска вашим профессиональным навыкам. О чем бы ни говорилось в каждом из пунктов, все советы сходятся в одном – дела говорят громче слов. Лучшим способом заработать хорошую репутацию является предоставление услуг высокого качества.
